Przedsiębiorstwa w XXI wieku nie mają łatwego życia. W niemal każdej branży duża ilość konkurentów sprawia, że bardzo trudno jest nie tylko zdobyć nowego klienta, ale nawet utrzymać przy sobie już “posiadanego”. Współczesny marketing ma więc trudne zadanie stworzenia kampanii promocyjnej takiej, by wyróżniając się spośród konkurencji, jednocześnie trafiła do nowych klientów i zwiększyła zainteresowanie i zaufanie do marki dotychczasowych kupujących. Grono oddanych nabywców jest podstawą stabilności przedsiębiorstwa i świetnym “punktem wyjścia” do zdobywania nowych sektorów rynku, dlatego budowanie lojalności klienta jest bardzo istotne dla firm. Jednak czy przy tak dużej konkurencji “lojalny klient” w ogóle istnieje?
Lojalny klient – charakterystyka
Na początku musimy zadać sobie pytanie – kim jest lojalny klient? Większość osób uważa, że jest to po prostu osoba, która regularnie kupuje produkty (lub usługi) danej marki. Jest to tylko po części prawdziwa definicja. Z marketingowego punktu widzenia, charakteryzuje się on także swego rodzaju przywiązaniem do marki i produktu i utożsamianiem się z nimi, a co ważniejsze – polecaniem marki osobom ze swojego otoczenia. Ten tzw. marketing szeptany jest świetną metodą na zwiększenie liczby klientów, ponieważ jest dużo skuteczniejszy (ludzie ufają swoim znajomym dużo bardziej, niż reklamom), a ponadto nie kosztuje praktycznie nic.
Jeżeli u klienta brakuje choć jednej z wymienionych cech, nie można go uznać za lojalnego, a jedynie “przyzwyczajonego” nabywcę. W takim przypadku jest dość prawdopodobne, że “stracimy” go, gdy na rynku pojawi się nowy, lepiej promowany produkt.
Grono lojalnych klientów wiąże się z wymiernymi korzyściami dla przedsiębiorstwa. Przede wszystkim, to źródło stałego dochodu dla firmy, które może być decydujące dla przetrwania jej na rynku, szczególnie w okresie rozwoju. Tak jak już opisywaliśmy, są oni także świetnym medium promocyjnym, gdyż reklamują produkty wśród swoich znajomych. Ponadto, grupa ta stanowi stały segment rynku “należący” do przedsiębiorstwa i niewrażliwy na zmianę ceny produktu i działania marketingowe konkurencji. Daje to możliwość manewrowania cenami produktu w pewnym zakresie, bez ryzyka utraty klienta.
Budowanie lojalności klienta
Podstawą lojalności klienta jest jego zadowolenie z produktu lub świadczonych usług. Dlatego by zbudować jego lojalność, trzeba przede wszystkim dbać o wysoką jakość wytwarzanych dóbr. Niezwykle istotna jest także skuteczna promocja, zarówno by zachęcić potencjalnych nabywców do zakupu i w ten sposób przekonania się do walorów produktu, ale też informować obecnych klientów na temat nowych akcji promocyjnych i atrakcyjnych ofert. W tym celu mogą pomóc takie narzędzia, jak reklama zewnętrzna i skuteczny PR, bony, kupony promocyjne czy programy lojalnościowe.